Seja sincero: seus pais, ou pessoas mais idosas próximas a você, tem facilidade em usar a tecnologia? 

Já reparou como vivemos atualmente, pelo menos em grandes cidades como aqui em Curitiba? Estacionamento? Aplicativo. Cardápio? Aplicativo / QR Code. Serviço público? Aplicativo. Quer comprar ou pagar algo? Aplicativo. (Aff!)

Como as pessoas mais idosas e menos tecnológicas se viram sozinhas? A maioria não se vira e acaba adiando ou deixando de lado aquilo que gostariam de fazer.

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Sempre que vou à casa dos meus pais e preciso ajudá-los com alguma atividade que requer o uso da tecnologia (geralmente um aplicativo, um login, um cadastro ou o envio de algum documento) eu me pego pensando nisso: o descompasso entre a velocidade da tecnologia e a capacidade das pessoas, principalmente as mais velhas, de acompanhar essa evolução.

Em geral, o que eles precisam é algo simples, mas que, muitas vezes, é muito complexo para que consigam fazer sozinhos. A tecnologia e a digitalização (além da acelerada que a pandemia do COVID trouxe para essa área) trouxeram muita conveniência, mas também alguns pontos negativos:

Fragmentação

Cada serviço tem seu próprio aplicativo (app, de application), login e interface de uso (sério, mais um aplicativo? o site do serviço não pode ter essa função?). Em vez de simplificar, cria-se uma “colcha de retalhos digital”. Para eles, é impossível entender tanta digitalização e o porquê de não existir outro meio de realizar o serviço ou de executar uma ação desejada.

Dependência de conexão e atualização constante

Com a alta velocidade de atualizações, novos sistemas operacionais e equipamentos cada vez mais potentes, alguns aplicativos param de funcionar em versões antigas e, muitas vezes, obrigam o usuário a atualizá-lo (se não fizer, o aplicativo deixa de funcionar). Além disso, muitos aplicativos acabam criando um tipo de exclusão digital quando deixam de operar em aparelhos e/ou sistemas mais antigos;

Exclusão etária e social

Enquanto pessoas mais jovens navegam com naturalidade entre Play Store, App Store, QR codes, autenticação em dois fatores e gerenciadores de senhas (para as dezenas de logins e senhas que possuímos), muitos, especialmente os idosos, sentem-se literalmente barrados dessa vida digital urbana. Note que diversos serviços essenciais já migraram ou estão migrando totalmente para o digital, como o estacionamento rotativo (em Curitiba, o ESTAR), o agendamento de consultas ou serviços públicos, bancos e uma infinidade de outros exemplos – como disse acima, há muitos pontos positivos, mas, também há negativos.

Com isso, entramos naquele velho paradoxo das aulas de informática:

A tecnologia que nasceu para facilitar e para aproximar também está complicando e afastando?

Isso tem volta?

Não tem! Por isso, do ponto de vista humano e de experiência do usuário, penso em três grandes desafios:

1. Acessibilidade digital: as soluções deveriam ser pensadas para públicos diversos, com interfaces simplificadas, botões claros, logins facilitados e atualizações mais responsáveis. Tanto se fala em UI/UX (experiência do usuário) mas há muitos aplicativos por aí que parecem ter sido feitos de qualquer jeito, sem metodologia ou testes eficientes, confusos, cheios de animações que só complicam ainda mais a utilização por pessoas “menos tecnológicas”;
2. Alternativa offline / secundária / presencial: é injusto eliminar de vez o atendimento humano ou físico (quem sabe num breve futuro, mas, acredito que esse momento ainda não chegou). Nem todo mundo consegue (ou quer) usar apenas aplicativos. Tem muita gente deixando de ir em locais que possuem estacionamentos ou cardápios 100% digitais justamente por essa obrigatoriedade do uso dos serviços em sua versão digital;
3. Educação tecnológica contínua: é preciso criar programas de inclusão digital para idosos e pessoas que não possuem habilidades com a tecnologia. Se uma cidade ou órgão lança um serviço digital, que tal ela criar uma maneira de oferecer uma ajuda eficiente a essas pessoas?

Aqui estão algumas das dificuldades que passei junto aos meus pais:

1. Login no Gov.br: quem nunca teve problemas com o Gov.br que atire a primeira pedra. O serviço, que parece cada vez melhor, ainda possui dificuldades com o login. Certa vez meu pai esqueceu a senha e precisou fazer a “prova de vida”. Tentamos inúmeras vezes e, acredito que devido à baixa qualidade da câmera do celular do meu pai, conseguimos apenas durante um dia de sol;

2. Problemas com o Gov.br e o aplicativo Samsung internet: meu pai precisava, apenas, assinar um documento no Gov.br. Ao manipular o arquivo PDF, algum erro acontecia. Depois de revirar o celular para entender, descobri que algum conflito com o aplicativo Samsung Internet não permitia executar tal ação com sucesso. A solução foi desativá-lo e utilizar outro navegador;

3. Login em aplicativos da Prefeitura de Curitiba: muitos aplicativos permitem fazer o login via Gov.br, mas, se este estiver com a autenticação em dois fatores habilitada, é provável que você tenha problemas ao clicar no link que direciona para a geração de códigos. Conseguimos apenas ao copiar o código manualmente, via aplicativo Gov.br;

4. Login no Curitiba App: recentemente, para gerar o boleto do IPTU para a casa do meu pai, instalamos o Curitiba App. O login via Gov.br não funcionou pois a tela que dá permissão ao app para utilizar o Gov.br simplesmente não abria (piscava em tela cheia de uma maneira que não era possível clicar em continuar / permitir). A solução foi criar (mais um) um login específico para o serviço;

5. Aplicativo Roku TV: após o desligamento inesperado da TV (queda de energia), minha mãe desejava assistir um canal de TV específico, da TV aberta. Demoramos mais de 10 minutos para encontrar o canal na confusa interface desse serviço (que possui uma lista com centenas de canais e, infelizmente, ele ainda não estava marcado como um canal favorito);

6. WhatsApp com botões pequenos: mesmo habilitando alguns recursos para facilitar a visualização do aplicativo e do teclado, para uma pessoa idosa ainda é bem difícil digitar no teclado dos celulares ou segurar o botão do áudio para gravar uma mensagem.

Digitalização com a inclusão

Durante a escrita deste post, descobri que algumas cidades e empresas já perceberam que digitalizar sem dar opção alternativa gera exclusão, e estão buscando soluções híbridas.

Em Curitiba, por exemplo, muitos dos seus serviços públicos ainda podem ser feitos nas Ruas da Cidadania. Além disso, bancos brasileiros também têm investido em versões simplificadas dos seus aplicativos, semelhante ao que já existe, há diversos anos, nos sistemas operacionais de celulares (Android ou iOS), que são o Modo Fácil (Android) ou Modo Assistivo (iOS), permitindo melhorar a interface de uso do celular (aumento da fonte, dos botões, redução de efeitos desnecessários) e habilitar outras funções de acessibilidade, que podem ser úteis para idosos, crianças e pessoas com deficiência.

Fonte: Curitiba – Serviços Públicos nas Ruas da Cidadania, Banco Mercantil – Aplicativos bancários aceleram inclusão digital de idosos, Canaltech – Como configurar o modo fácil nos celulares Android, Apple Support – Modo Assistivo no iPhone / iOS, Olhar Digital – 6 ajustes de acessibilidade para facilitar o uso de celulares por idosos.