Em uma das minhas experiências de trabalho, recebi o desafio de reestruturar a área de infraestrutura e suporte de TI, que estava passando por um grande momento de instabilidade, já que um líder, que estava há bastante tempo no posto, havia saído e os posteriores não atenderam bem as expectativas e necessidades da cia. Junto ao desafio, vieram algumas informações, como sobre a equipe, que estava desmotivada e que poderia não ser a equipe ideal, sobre um grande projeto de reestruturação e melhoria da infraestrutura de rede (servidores, storages, backup, wireless, VPN e outros serviços e recursos) e sobre uma avaliação interna, que era um processo global da cia, onde a área (de TI) havia recebido uma nota baixa em sua última avaliação (2014), que só confirmava a situação ruim em que ela se encontrava.
Lembro que, naquele momento, eu realmente não me importei (muito) com a pesquisa, afinal, o primeiro passo era o de “arrumar o time para deixar de levar gols e então organizar o tático e tentar empatar o jogo”, ou seja, era preciso olhar para o time (para as pessoas) e para as responsabilidades prioritárias da área, como o projeto de melhoria da infraestrutura.
O time de suporte
Quando cheguei na cia, encontrei um time pequeno, formado por analistas da própria cia e outros terceiros, da consultoria responsável pelo projeto de melhoria da infraestrutura. Apesar de terem um bom relacionamento, a falta de organização e planejamento com as atividades e responsabilidades da área, como um todo, era bem evidente. Tarefas mais relacionadas ao dia-a-dia eram atendidas pelos analistas locais, da cia, e qualquer atividade relacionada ao projeto, incluindo novas orientações enviadas aos funcionários cia, eram direcionadas ao time da consultoria, que não tinha um contato tão direto com estes funcionários, dificultando a comunicação geral entre área e cia, o que só fazia aumentar ainda mais as dificuldades e reclamações por parte dos funcionários. Lembro que uma das primeiras ações de liderança que realizamos foi a de mostrar a este time a importância da área, do trabalho de cada um e do projeto de melhoria, para a cia e para o seu crescimento.
Feito isso, o trabalho foi de (re)conhecer as pessoas que formavam aquele time, as características de cada um e onde elas se encaixariam melhor nesse jogo, inclusive, assumindo novas responsabilidades. Foi bem interessante acompanhar o interesse e dedicação de alguns e o oposto (ou muito próximo disso) em outros.
Algumas mudanças no time foram necessárias e, como confirmado posteriormente, importantes para que o jogo continuasse.
O ambiente de trabalho
A cia tinha um ambiente de trabalho bem agradável e, mesmo tendo uma certa idade, seu segmento e cultura a tornava mais moderna que o mercado tradicional, ou seja, mais aberta a inovações e mudanças. Haviam bons recursos tecnológicos, tanto de hardware como de software, porém, era perceptível que muita coisa estava bastante desorganizada e sem a devida atenção há um certo tempo.
Além disso, alguns processos ainda eram apegados a metodologias e tecnologias mais antigas, o que dificultava algumas mudanças mais rápidas, no curto prazo, mas, o perfil das pessoas que se via por lá era, em geral, bem dinâmico e colaborativo, atributos fundamentais para que pudéssemos reverter a situação e buscar resultados mais satisfatórios em um médio prazo.
O projeto de melhoria da infraestrutura
Iniciado pouco antes da minha entrada na cia, o projeto de reestruturação e melhoria da infraestrutura, que incluía novos recursos de hardware e soluções de software, estava em fase de implantação. Ele revelaria que a cia realmente precisava de inovação, organização e de melhoria em sua infraestrutura, considerando os recursos e serviços da rede. Havia uma pequena resistência as mudanças por parte de alguns funcionários, mas, nada que uma boa comunicação e treinamentos não resolvessem.
Algumas mudanças importantes neste cenário ainda não haviam sido executadas, principalmente, por falta de iniciativa e planejamento da própria área. Aqui, foi possível construir oportunidades de desenvolvimento para o time e de apoio para a cia em geral, que se beneficiaria com novas tecnologias e processos mais eficientes. Outro ponto de destaque por aqui foi a parceria encontrada no fornecedor escolhido para este projeto, que realizou um trabalho bem planejado e muito profissional.
O processo de atendimento e suporte
A área já fazia o uso de um sistema de service desk, ou seja, de abertura de chamados e gestão de tarefas para a realização de atendimento aos funcionários da cia. Porém, especialmente pela falta de processos e de uma cultura forte, o atendimento e a disponibilidade do time eram um dos temas mais criticados na avaliação. Muita gente simplesmente não abria um chamado e, para resolver seu problema, ou ligava para o ramal da sala do time de infra e suporte ou ia diretamente até lá, com seu notebook em mãos.
A solução foi redesenhar o processo de atendimento, com o apoio da diretoria e a colaboração do time. Lembro que deixamos de atender alguns softwares legados (ainda usados por alguns funcionários) e que revisamos as categorias de chamados, facilitando o processo de abertura. Outro item importante para que este processo se mostrasse eficiente foi a construção (definição) de um SLA (Service Level Agreement), um acordo de nível de serviço, que estipulava prazos para os serviços prestados pela área.
Posteriormente, este SLA, assim como o número de chamados atendidos, se tornaram KPIs (indicadores) da área.
Investimento em documentação e treinamentos
Para complementar o processo de atendimento e suporte, iniciamos um projeto de documentação e de treinamentos para as principais ferramentas, sistemas utilizados e das principais dúvidas dos funcionários, principalmente com novas soluções e recursos. Foram construídas inúmeras FAQs (Frequently Asked Questions), com instruções para as principais dúvidas dos funcionários, permitindo que o próprio funcionário encontrasse a solução ou resposta para seus problemas ou dúvidas. Também criamos um programa mensal de treinamentos. Nele, abordamos as principais ferramentas utilizadas pela cia, treinamentos de segurança cibernética, e outros.
Algum tempo depois, contratamos uma empresa de suporte em uma das principais ferramentas de comunicação utilizada, que contribuiu com treinamentos e desenvolvimento do pessoal. Foi muito interessante perceber como este projeto contribuiu para a redução dos chamados técnicos e velocidade na resolução de problemas, muitos, resolvidos pelos próprios funcionários. Neste momento, era perceptível que a área estava se desenvolvendo e se destacando positivamente, ou seja, virando o jogo!
Para ter um engajamento ainda maior, criamos, junto aos times de design e produto, uma landing page especial com as respostas para algumas das dúvidas mais frequentes do pessoal.
Documentação técnica e boas práticas
Em paralelo ao processo de atendimento e projeto de documentação pública, ou seja, com dúvidas comuns dos funcionários, construímos uma base de conhecimento para as principais atividades e problemas da própria área, como a manutenção, configuração e atualização de servidores e sistemas críticos. Desta maneira, a equipe se tornou mais autônoma e independente na resolução de solicitações gerais, ou seja, com exceção de algumas tarefas mais complexas e/ou restritas, qualquer analista poderia resolver a maioria dos problemas mais comuns e/ou chamados abertos. Este foi um momento onde pode-se observar grandes oportunidades de desenvolvimento já que todos os analistas da área tinham oportunidades de aprender novas habilidades.
Outra ação que contribuiu bastante neste quesito foi a ativação de um painel de monitores, com dashboards e informações vindas de sistemas de monitoramento, como de rede, de backup, de links de Internet e outros recursos.
Trabalho bem feito gera bons resultados
Neste momento, você que está lendo deve estar se perguntando: depois de tudo isso, veio a nota 92? Não, ainda não! Mas, os primeiros resultados já foram bem satisfatórios. Na primeira pesquisa, a equipe / área já recebeu uma nota bem acima daquela nota baixa recebida no ano anterior. A nota do próximo ano, foi ainda melhor. Nesta época, muita coisa boa já tinha acontecido. A equipe e área já eram muito bem vistas pela cia como um todos. Alguns novos analistas chegaram, outros foram promovidos, outros partiram para outros desafios e o trabalho de alto nível continuou.
Depois da conclusão de alguns projetos, do crescimento e amadurecimento de todo o time, de processos cada vez mais ágeis e eficientes e de outros novos projetos, como a migração de alguns serviços para a nuvem, eis que, no terceiro ano, recebemos a incrível avaliação de nota 92, considerada a equipe / área melhor avaliada da empresa naquele ano.
A lição desta história foi de que um trabalho bem feito sempre gera bons resultados e que coisas boas não acontecem do nada ou muito rapidamente, elas são construídas e levam tempo para acontecer, portanto, além de persistência, é preciso ter paciência. Não adianta querer pular etapas ou esquecer dos problemas, afinal, eles são inevitáveis. O que é um problema para você pode ser a solução para outra pessoa! Trate problemas como oportunidades e use-os para ser ainda mais forte.
A foto deste post é uma imagem do clip da música Despacito, do cantor Luis Fonsi e do rapper Daddy Yankee, de Porto Rico. Ela, que atingiu a incrível marca de 5 bilhões de visualizações, no YouTube, era uma das músicas que sempre tocavam na playlist da incrível equipe que construiu o trabalho descrito acima.
*Agradecimentos especiais ao Luis Cruz, Marlon Souza, Thiago Pacheco, Angelo Gelasko, Ronaldo Bianco, Andrei Assis, Daniel Machado, Guilherme Pedroso, Tiago de Aviz e a Camila Maron.